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售后服务
2018-06-01来源:明誉百佳

. 售后服务概述

1 公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务,确保用户的系统稳定运行。

2 公司拥有一批资深的施工人员,具有丰富的经验,能够很好的解决设备各类故障,强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。

. 维护计划及承诺  

1. 项目售后服务内容承诺

a. 我公司贯彻执行:“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨,对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务,本着技术精益求精的精神,向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。

b. 我公司如果承接了项目,将严格遵循标书及合同的规定,在保证期内向客户提供该项目的责任和义务。在保修期之后,考虑到设备维护的连续性,建议客户与我公司签订维护合同,以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。

. 服务与保证期:在项目验收合格之日起,开始进行售后服务工作,包括以下几个方面

1) 售后服务期;

2) 维护人员;

3) 售后服务项目;

4) 服务响应时间。   

. 售后服务期

1 在项目验收合格之日起,即进入了售后服务期。 售后服务期=质量保证期+质量维护期

2 质量保证期:在质量保证期内,如因质量问题造成的故障,实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障,收取更换设备、元器件及材料成本费。

3 质量维护期:在质量保证期之后,即自行进入质量维护期。

4 我方对所承担项目提供终身质量维护服务,以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料,另收维护人员工本费。

. 具体措施承诺

1 首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书,排除客户的后顾之忧,对客户做出实事求是的、客观的承诺。  

2 对已经验收合格交付用户的项目,在合同期内与用户进行联系,记录用户使用情况,系统运行状况等进行质量跟踪调查,变被动服务为主动服务。

3 对已交工的项目建立系统运行档案,并进行质量跟踪。

4 系统运行档案记录其项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。

5 针对各用户单位操作人员出现的代表性问题,定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。

6 正在使用中的设备出现故障时,公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。

7 对于运行时间较长的项目,公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况,定期到客户方进行巡视、检查,并做出记录,记录归档保存。

8 施工保证将选派具有丰富经验的技术人员负责项目具体施工,保证安装质量及系统使用功能,并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。

9 系统保修作为项目承包单位,我公司将严格遵循招标文件及合同的规定,向客户提供项目最终验收合格之日起,在保质期范围内免费维修。

10 保修期内设备损坏,经鉴定为设备本身原因造成的故障,我方负责免费维修或者更换;同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。

11 总之,为使客户使用放心、使用方便、保证项目正常运行,公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则,全心全意地为客户着想,全力以赴的进行工作,让我们共同携手,为创造美好的明天而努力工作。

. 保修服务内容及范围

1 我公司将为所承担的各个项目提供保修服务,有效期从项目验收后,客户在竣工报告上签字之日起。

a. 响应时间:具体的响应时间将按故障级别划分;

b. 维修地点:用户现场。

2 我公司负责实施的所有系统项目,在正常环境下做适当使用时所发生的故障,我公司将提供约定保修服务。非当前故障,我公司安排提供服务,但需按收费标准另收费用。

3 我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括:非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。

4 下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内:

1) 使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏;

2) 现场环境不符合我公司建议的规范;

3) 意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏,经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动;

4) 设备的维护和信息处理方式。

. 系统维护

1. 系统运行管理工作为了保证系统能够长时间的正常运行,我们将进行完善的系统培训,同时制定各个系统项目操作规程,并配合客户制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。

2. 系统维护保养:我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务,使它们保持良好的运行状态。   

3. 月度保养:坚持月度维护保养,保证每个设备保持最佳工作状态。

. 维护及服务支持措施

1. 电话支持服务电话服务热线号码以我方提供给客户的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改,我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知客户。

2. 现场排除故障或技术指导我方在接到客户的电话支持服务请求后,如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障,且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下,我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助客户排除故障。

3. 电话咨询服务对客户在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题,我方提供电话咨询服务。


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